รู้ “สิทธิ” เมื่อเจอเหตุ “เที่ยวบินล่าช้า – ยกเลิก”

จากเหตุการณ์ที่เป็นข่าวดัง อย่างปัญหาการตกค้างเพราะสายการบินล่าช้า / ยกเลิกเที่ยวบิน ข่าวมีค่า นำรายละเอียดของประกาศกระทรวงคมนาคม ในส่วนที่เกี่ยวกับการใช้บริการสายการบินมานำเสนอ เพื่อให้ผู้โดยสารได้ทราบว่า “สิทธิ” ของตนมีอะไรบ้าง และสายการบินต้องช่วยเหลือผู้โดยสารอย่างไรหากเกิดปัญหาขึ้น

ข่าวการตกค้างที่สนามบินของผู้โดยสารจำนวนมาก จากการที่เที่ยวบินของสายการบินแห่งหนึ่งล่าช้ากว่ากำหนดหลายชั่วโมง ส่วนอีกเที่ยวบินถูกยกเลิก กลายเป็นเรื่องที่หลายคนให้ความสนใจและร่วมแสดงความคิดเห็นกันอย่างแพร่หลาย ซึ่งในคำถามที่ต่อเนื่องมาจากเรื่องดังกล่าวก็คือ มีกฎเกณฑ์อะไรเกี่ยวกับ “ความรับผิดชอบ” ที่สายการบินต้องชดเชยให้กับผู้โดสารบ้างหรือไม่?

สิ่งที่หลายคนอาจจะไม่เคยทราบมาก่อนก็คือ มีระเบียบกฎเกณฑ์เกี่ยวกับเรื่องดังกล่าวอยู่ นั่นคือ “ประกาศกระทรวงคมนาคม เรื่องการคุ้มครองสิทธิของผู้โดยสารที่ใช้บริการสายการบินของไทยในเส้นทางประจำภายในประเทศ พ.ศ. 2553” ซึ่งมีการกำหนดสิทธิของผู้โดยสารที่เดินทางด้วยเที่ยวบินภายในประเทศ และสิ่งที่สายการบินจะต้องปฏิบัติต่อผู้โดยสารหากเกิดปัญหาขึ้น โดยในที่นี้จะขอนำรายละเอียดในสองกรณีมานำเสนอ เพื่อให้ผู้โดยสารได้ทราบสิทธิของตนเองเกี่ยวกับเรื่องดังกล่าว 

1. สิทธิของผู้โดยสาร กรณีสายการบินภายในประเทศล่าช้า 

กรณีเที่ยวบินล่าช้า ผู้โดยสารจะได้รับการปฏิบัติจากสายการบินดังนี้

• เที่ยวบินล่าช้าเกิน 2 ชั่วโมง แต่ไม่เกิน 3 ชั่วโมง
  • อาหารและเครื่องดื่ม และ โทรศัพท์ / โทรสาร / E-mail
  • ได้รับเงินค่าโดยสารคืน กรณีไม่ประสงค์จะเดินทางต่อ
• เที่ยวบินล่าช้าเกิน 3 ชั่วโมง แต่ไม่เกิน 5 ชั่วโมง
  • อาหารและเครื่องดื่ม และ โทรศัพท์ / โทรสาร / E-mail
  • ได้รับเงินค่าโดยสารคืน หรือ เปลี่ยนแปลงเที่ยวบิน หรือ เดินทางโดยการขนส่งทางอื่น
• เที่ยวบินล่าช้าเกิน 5 ชั่วโมง แต่ไม่เกิน 6 ชั่วโมง
  • อาหารและเครื่องดื่ม และ โทรศัพท์ / โทรสาร / E-mail
  • ได้รับเงินค่าโดยสารคืน หรือ เปลี่ยนแปลงเที่ยวบิน หรือ เดินทางโดยการขนส่งทางอื่น
  • ค่าชดเชยเป็นเงินสดจำนวน 600 บาท หรือชำระเป็น Travel Voucher โดยได้ความยินยอมจากผู้โดยสาร เว้นแต่ สายการบินพิสูจน์ได้ว่าเที่ยวบินล่าช้าเกิดขึ้นเพราะเหตุสุดวิสัย
• เที่ยวบินล่าช้าเกิน 6 ชั่วโมง
  • สายการบินต้องปฏิบัติต่อผู้โดยสารเช่นเดียวกับมาตรการในเรื่องการยกเลิกเที่ยวบิน

2. สิทธิของผู้โดยสาร กรณีสายการบินภายในประเทศยกเลิกเที่ยวบินหรือปฏิเสธการขนส่ง

กรณีสายการบินยกเลิกเที่ยวบินหรือปฏิเสธการขนส่งผู้โดยสาร เนื่องจากมีผู้โดยสารเกินที่นั่งบนเครื่องบิน (Overbooking) ผู้โดยสารจะได้รับการปฏิบัติจากสายการบิน ดังนี้

• ได้รับเงินค่าโดยสารคืน หรือ เปลี่ยนแปลงเที่ยวบิน หรือ เดินทางโดยการขนส่งทางอื่น 
• ได้รับการดูแลจากสายการบิน
  • อาหารและเครื่องดื่ม
  • โทรศัพท์ / โทรสาร / E-mail
  • ที่พักพร้อมการขนส่งระหว่างสนามบินกับที่พัก (ถ้าต้องพักค้างคืน)
• ได้รับค่าชดเชยเป็นเงิน 1,200 บาท หรือชำระเป็น Travel Voucher โดยได้ความยินยอมจากผู้โดยสาร เว้นแต่สายการบินพิสูจน์ได้ว่าการยกเลิกเที่ยวบินเกิดขึ้นเพราะเหตุสุดวิสัย หรือสายการบินได้แจ้งการยกเลิกเที่ยวบินก่อนวันเวลาเดินทางไม่น้อยกว่า 3 วัน หรือสายการบินเปลี่ยนแปลงเที่ยวบินให้แก่ผู้โดยสารไปยังจุดหมายที่ระบุในบัตรโดยสารได้ ภายในไม่เกิน 3 ชั่วโมงจากเวลาเดิม

ทั้งนี้หากเกิดเหตุการณ์ที่ผู้โดยสารได้รับความเดือดร้อน จากการที่สายการบินล่าช้า หรือมีการยกเลิกเที่ยวบิน / ปฏิเสธการบิน สายการบินจะต้องให้ความช่วยเหลือผู้โดยสารตามรายละเอียดที่ระบุไว้ข้างต้น ขณะที่ผู้โดยสารมีสิทธิแจ้งความประสงค์และขอรับค่าชดเชยจากสายการบินได้โดยตรงเช่นกัน 

ส่วนในกรณีที่ผู้โดยสารเห็นว่าการช่วยเหลือหรือการชดเชยของสายการบินไม่เป็นไปตามสิทธิที่ควรได้ หรือว่ามีปัญหาขัดข้องอื่นๆ จากการให้บริการของสายการบิน ก็สามารถร้องเรียนไปยัง “สำนักงานการบินพลเรือนแห่งประเทศไทย (The Civil Aviation Authority of Thailand – CAAT)” ซึ่งเป็นหน่วยงานที่กำกับดูแลสายการบิน ได้ทาง www.caat.or.th/complaint 

ที่มา :

• เว็บไซต์ สำนักงานการบินพลเรือนแห่งประเทศไทย : www.caat.or.th/th/archives/57147 
• ช่องวัน 31 : www.one31.net/news/detail/29600