การแพร่กระจายของไวรัสโคโรนาสายพันธุ์ใหม่ซึ่งเป็นที่รู้จักกันในนามโควิด-19 นั้นได้สร้างผลกระทบต่อธุรกิจทั่วโลก มีค่า นิวส์ วันนี้จึงขอนำเสนอบทความที่ทาง Facebook ได้รวบรวมเทคนิควิธีการสำหรับการสื่อสารกับลูกค้าของผู้ประกอบการ หรือตัวเราเองที่จะต้องจัดทำ content สำหรับการสื่อสารในเรื่องของแบรนด์เพื่อให้ผู้บริโภคได้เข้าใจมากยิ่งขึ้น โดยสามารถสรุปขั้นตอนในการรับมือกับไวรัสโคโรนา หรือ โควิด ได้ดังนี้
1. รักษาตัวของคุณเองให้ปลอดภัยและติดตามข่าวสารตลอดเวลา
จำเป็นอย่างยิ่งที่คุณต้องติดตามสถานการณ์อย่างสม่ำเสมอโดยตรวจสอบจากแหล่งข้อมูลทางการที่น่าเชื่อถือ อย่างเช่น WHO และหน่วยงานสาธารณสุขของรัฐบาลเพื่อที่จะสามารถตอบสนองได้อย่างรวดเร็วต่อการเปลี่ยนแปลงต่างๆ ที่จะมีผลกระทบต่อคุณและธุรกิจของคุณ
2. เน้นประกาศที่สำคัญ
หากคุณต้องการแจ้งเตือนหรือประกาศสถานการณ์ต่างๆในเชิงรุกบนเว็บไซต์ของคุณ อย่างเช่น Facebook Page หรือ Instagram Business Profile นั้น คุณสามารถสร้างประกาศการแจ้งเตือนพร้อมปักหมุดประกาศที่สำคัญไว้ด้านบนของหน้า Facebook เพื่อง่ายต่อการมองเห็นโพสต์ของคุณ อาจจะรวมเอาข้อมูลเกี่ยวกับมาตรการที่คุณได้ใช้และทำให้ธุรกิจและสินค้าของคุณปลอดภัยรวมถึงวิธีการในการจัดการกับข้อสงสัยของลูกค้าในช่วงเวลาดังกล่าวคุณสามารถนำเสนอข้อมูลข่าวสารไปในช่องทางการสื่อสารที่หลากหลาย อย่างเช่น eDM และการแจ้งเตือน (Push Notifications)
3. ใช้ช่องทางเลือกอื่นๆ
ในกรณีที่คุณจำเป็นที่จะเลื่อนหรือยกเลิกกิจกรรมที่วางแผนไว้ อันเป็นผลมาจากการแพร่กระจายของไวรัส คุณควรพิจารณาใช้ช่องทางเลือกอื่นๆ ในการจัดแสดงหรือสนับสนุนกิจกรรมดังกล่าวทดแทน เพื่อที่จะรักษาความผูกพันกับลูกค้าเอาไว้ ยกตัวอย่างเช่น คุณสามารถเปลี่ยนการจัดงานประชุมให้เป็นการสัมนาทางเว็บหรือใช้ช่องทางโซเชียลเน็ตเวิร์กด้วยการไลฟ์สด เป็นต้น
4. ตอบคำถามการบริการลูกค้า
สอนทีมบริการลูกค้าของคุณด้วยแนวทางและวิธีการจัดการที่ดีที่สุดกับข้อสงสัยของลูกค้าด้วยการร่างแม่แบบเกี่ยวกับคำตอบต่างๆ ไว้บน eDM, Facebook Messenger, Instagram Direct และช่องทางการสื่อสารอื่นๆ ที่ธุรกิจของคุณปรากฏอยู่
การตอบสนองและให้ข้อมูลเชิงลึกและโปร่งใสเป็นสิ่งที่สำคัญมากในช่วงเวลานี้ หัวใจสำคัญคือการจัดการกับคำถามเป็นจำนวนมากโดยให้แน่ใจว่าสามารถตอบคำถามได้ทันเวลาและถูกต้อง เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการจัดการข่าวสารโดยตรงบน Instagram Direct การสร้างตัวตนของคุณบน Messenger และการสร้าง WhatsApp Business Profile
พิจารณาว่าข้อมูลอะไรที่ลูกค้าของคุณกำลังหาอยู่ อย่างเช่นข้อมูลการสั่งสินค้าสำหรับบริษัทค้าปลีก ข้อมูลการยกเลิกงานสำหรับธุรกิจที่เกี่ยวกับการจัดกิจกรรมหรือท่องเที่ยว และสำหรับสถานที่ออกกำลังกายหรือสถาบันการศึกษาอาจจะเป็นข้อมูลที่เกี่ยวกับการคืนเงิน หรือการระงับการเป็นสมาชิกชั่วคราว
5. ให้ความชัดเจนกับคำถามที่พบบ่อย
ควรคาดการณ์ถึงคำถามที่คุณถูกถามบ่อยๆ และเตรียมคำตอบที่มีต่อคำถามเหล่านั้นโดยนำเสนอข้อมูลเชิงลึกและน่าไว้วางใจให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เราได้รวบรวมคำถามที่พบเห็นบ่อยซึ่งอาจจะใช้ได้กับหลายสาขาธุรกิจดังต่อไปนี้:
คำถาม: ฉันสามารถยกเลิกการสั่งซื้อได้หรือไม่ (ยกตัวอย่างเช่นตั๋วเดินทาง/โปรแกรมการศึกษา/สมาชิกสถานที่ออกกำลังกาย)?
คำตอบ: คุณสมารถยกเลิกการสั่งซื้อได้อย่างแน่นอน เพื่อเป็นการสนองตอบต่อสถานการณ์ เจ้าหน้าที่ได้เพิ่มมาตรการต่างๆ เพื่อที่จะลดการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างคนกับคน อย่างเช่นยกเลิกการรวมตัวในที่สาธารณะ การหยุดเรียนชั่วคราว หรือระงับการให้บริการการดูแลต่างๆ ที่ไม่จำเป็น เพื่อให้สอดคล้องกับมาตรการดังกล่าวเรายินดีที่จะยกเลิกคำสั่งของคุณ/จัดตารางเวลาใหม่หรือยกเลิกการเดินทางของคุณ/ระงับสมาชิกตามที่คุณร้องขอ
คำถาม: มันปลอดภัยหรือไม่ที่จะรับหีบห่อที่มาจากประเทศจีน?
คำตอบ: สุขภาพและความปลอดภัยของลูกค้าและพนักงานเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรกของเรา ศูนย์ควบคุมและป้องกันโรคแห่งสหรัฐอเมริกา (US CDC) ได้พบว่าไวรัสโคโรนามีความสามารถในการอยู่รอดต่ำบนพื้นผิว หมายความว่า มีความเสี่ยงน้อยมากที่เชื้อไวรัสจะแพร่กระจายจากสินค้าหรือหีบห่อที่ถูกส่งเป็นเวลาหลายวันหรือหลายอาทิตย์ ปัจจุบันนี้ยังไม่มีหลักฐานที่บ่งชี้ว่าไวรัสโคโรนาได้ติดต่อผ่านทางสินค้าที่นำเข้ามา สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมกรุณาเยี่ยมชมเว็บไซต์ US CDC
ในขณะที่หนทางข้างหน้ายังคงยาวไกล แต่เราเชื่อมั่นว่าเราสามารถก้าวข้ามความยากลำบากด้วยการร่วมมือกันเฝ้าระวัง อยู่เคียงข้างและเป็นกำลังใจให้กันและกัน เราอยากจะย้ำเตือนทุกคนให้อยู่อย่างปลอดภัย ใช้ความระมัดระวัง และที่สำคัญจะต้องป้องกันตนเองเป็นอย่างแรก เราจะอยู่เคียงข้างและมุ่งมั่นที่จะให้การสนับสนุนอย่างต่อเนื่อง เพื่อการตอบสนองอย่างรวดเร็ว รวมถึงการพัฒนาวิธีการแก้ปัญหาใหม่ๆ เนื่องจากสถานการณ์ที่ซับซ้อนนี้จะมีการพัฒนาต่อไป
ที่มา : Facebook Business