การรับมือกับไวรัสโคโรน่า: สำหรับนักโฆษณาอีคอมเมิร์ซ
การระบาดของไวรัสโคโรน่าสายพันธุ์ใหม่ 2019 หรือที่รู้จักกันในชื่อ COVID-19 ได้ส่งผลกระทบอย่างรุนแรงกับระบบการจัดการสินค้าและเครือข่ายการขนส่งในประเทศจีน ซึ่งนำไปสู่ความล่าช้าที่ไม่คาดคิดและการหยุดชะงักของธุรกิจอีคอมเมิร์ช การรักษาช่องทางการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าจึงสำคัญมากยิ่งขึ้นในช่วงเวลาที่ไม่แน่นอนเหล่านี้ Facebook ได้ยืนหยัดในการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและภาคธุรกิจ และได้ออกแนวทางปฏิบัติที่ช่วยเหลือธุรกิจของท่าน ในบทความนี้ มีค่า นิวส์ ได้รวบรวมกลยุทธ์ที่ทาง Facebook ได้ประกาศออกมาว่า เราในฐานะผู้ประกอบการ หรือ ผู้ที่ต้องใช้ Facebook สำหรับการทำงานด้านอีคอมเมิร์ซ ต้องมีขั้นตอนและต้องรู้อะไรบ้าง ในช่วงที่ สถานการณ์ไม่ปกติ
1. ดูแลตัวท่าน และพนักงานให้ปลอดภัย และเข้าถึงข้อมูล
ควรติดตามสถานการณ์อย่างใกล้ชิดจากแหล่งข้อมูลที่น่าเชื่อถือ อาทิเช่น องค์การอนามัยโลก (WHO) และกรมอนามัยท้องถิ่น เป็นต้น ซึ่งการรับรู้และเข้าถึงข้อมูลต่างๆ ที่เกิดขึ้น เป็นสิ่งสำคัญมากที่จะทำให้คุณสามารถตอบสนองอย่างรวดเร็วกับการเปลี่ยนแปลงที่อาจส่งผลกระทบกับธุรกิจของท่าน สำหรับการอัพเดทข้อมูลอย่างทันท่วงที เกี่ยวกับการระบาดของไวรัสโคโรน่า ท่านสามารถเข้าถึงการถ่ายทอดสดที่คนทั่วไปสามารถเข้าดูได้จาก CrowdTangle ซึ่งนำเสนอข่าวทาง Facebook และ Instagram โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อที่จะบ่งบอกและเช็คความถูกต้องของข้อมูลที่เกี่ยวกับการระบาดของโรค หรือเมื่อท่านค้นหาข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับไวรัสทาง Facebook หรือ Instagram ท่านสามารถหาข้อมูลที่เชื่อถือได้และข้อแนะนำจากองค์การอนามัยโลก (WHO) ซึ่งจะปรากฎเป็นข้อมูลป๊อบอัพด้านการศึกษา
2. เน้นข้อมูลและการแจ้งประกาศที่สำคัญ
ท่านอาจจะกำลังประสบกับการขาดแคลนสต๊อกสินค้าจากการหยุดชะงักในระบบการจัดการสินค้าของท่าน จึงเป็นสิ่งที่ดีที่จะทำให้ลูกค้าของท่านสามารถเข้าถึงข้อมูลสำคัญได้ อาทิเช่น สถานะการสั่งสินค้า ลองพิจารณาการเพิ่มระบบแจ้งเตือนลงบนหน้าแรกของเว็บใซต์ หน้าแสดงข้อมูลการส่งสินค้า และรายละเอียดสินค้าในร้านค้าของท่านเพื่อจะแจ้งลูกค้าของท่านในกรณีที่อาจมีความล่าช้าเกิดขึ้นในการส่งสินค้า และท่านอาจจะทำแบบเดียวกันนี้ทางช่องทางโซเชียลต่างๆ ของธุรกิจท่าน เช่น หน้า Facebook Instagram และสถานะบน Messenger ท่านอาจจะใส่การประกาศข้อมูลสำคัญไว้ด้านบนสุดของหน้า Facebook เพื่อให้เห็นได้อย่างชัดเจน
บนหน้า Facebook ของท่าน เข้าไปที่กระดานรวบรวมข้อเสนอแนะจากลูกค้า (Customer Feedback Dashboard) เพื่ออัพเดทข้อมูลของระยะเวลาการจัดส่งสินค้า ซึ่งจะทำให้ลูกค้าของท่านคาดคะเนความล่าช้าที่อาจเกิดขึ้นและลดผลกระทบต่อประสบการณ์การหลังการซื้อของของลูกค้า
3. รักษาการติดต่อสื่อสารอย่างสม่ำเสมอกับลูกค้าและพันธมิตรด้านการขนส่ง
การล่าช้าในการตอบสนองการสั่งซื้อสินค้าอาจจะหลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่การที่สื่อสารกับลูกค้าของท่านเสมอเพื่อสร้างความแน่ใจว่า พวกเขาจะรู้สึกยอมรับกับการที่ต้องรอสินค้านานขึ้น จะช่วยให้สามารถจัดการกับความคาดหวังของลูกค้าและจะนำไปสู่ประสบการณ์การซื้อขายที่ดีรวมถึงเปิดให้ลูกค้ามีทางเลือกว่าจะรอสินค้าที่ล่าช้า หรือสามารถยกเลิกการสั่งซื้อถ้ารู้สึกไม่ยอมรับกับความล่าช้าของการส่งสินค้า หากลูกค้าไม่สามารถยอมรับความล่าช้าได้ ลองพิจารณาให้มีการคืนเงินให้ลูกค้า สำหรับการยกเลิกสินค้าที่ยังไม่ได้มีการส่งออกและแจ้งระยะเวลาในการคืนเงินให้ชัดเจน แนะนำให้มีการตั้งทีมบริการลูกค้า และกำหนดนโยบาย รวมถึงแนวทางที่จำเป็นในการคืนเงินหรือเปลี่ยนแปลงสินค้า ควรให้นโยบายและแนวทางในการโต้ตอบลูกค้าให้กับทีมบริการลูกค้า เพื่อที่ลูกค้าของท่านจะได้รับการบริการหรือแก้ไขปัญหาไปในทิศทางเดียวกัน เราแนะนำให้มีการทำงานกันอย่างใกล้ชิดกับพันธมิตรด้านสต๊อกสินค้าเพื่อให้ได้รู้ถึงข้อมูลตามเวลาจริงเกี่ยวกับการจัดส่งสินค้า เพื่อที่จะสามารถให้ข้อมูลอัพเดทกับลูกค้าของท่านในสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วนี้ การตื่นตัวและสื่อสารตลอดในแต่ละวันกับผู้ให้บริการด้านการขนส่งและการประกันภัยเป็นสิ่งสำคัญมาก
4. การนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อพัฒนาประสิทธิภาพ
เพื่อที่จะช่วยเร่งกระบวนการให้เร็วขึ้นลองพิจารณาการใช้ระบบจัดการการสั่งสินค้าแบบตอบสนองซึ่งลูกค้าสามารถติดตามสินค้าอย่างง่ายดาย สามารถแก้ไข และยกเลิกการสั่งซื้อโดยอัตโนมัติ ซึ่งจะทำให้ลูกค้าของท่านมีความสะดวกสบายและสามารถควบคุมการสั่งสินค้าได้ด้วยตัวเอง ซึ่งมีส่วนช่วยให้เกิดประสบการณ์ที่ดีของลูกค้ามากขึ้น ท่านสามารถใช้แพลตฟอร์ม Facebook’s messaging (WhatsApp for Business หรือ Messenger) เพื่อตั้งการตอบอัตโนมัติ และจัดการกับข้อเสนอแนะของลูกค้า
แม้ว่าหนทางข้างหน้าจะยังแลดูอีกยาวไกล แต่เราเชื่อมั่นว่าเราจะข้ามผ่านความยากลำบากนี้ด้วยการผนึกกำลังกัน เฝ้าระวัง และไม่ทอดทิ้งกัน เราอยากให้ทุกท่านปลอดภัย มีความระมัดระวัง และสิ่งที่สำคัญที่สุดคือป้องกันตัวเองเป็นอันดับแรก เราจะอยู่เคียงข้างและคอยจัดหาแหล่งข้อมูลที่เกี่ยวข้องให้กับท่าน เพื่อร่วมกันก้าวผ่านสถานการณ์ที่ชับซ้อนนี้
ที่มา : Facebook Business